19 maio 2006

MARKETING PESSOAL

Relacionamento cliente-corporação

Façamos uma reflexão sobre as relações interpessoais — em especial as cliente-corporação, para demonstrar como é imprescindível a preocupação com a humanização dos processos e a importância das pessoas. Num momento de disseminação dos conceitos de liderança servidora e de busca por mecanismos mais audazes de fidelização, nada mais simples (porém complexo) do que trabalhar formas "caseiras" de se fazer presente na vida de alguém...

Lembrando: “Convence-se pela razão, mas persuade-se pela emoção.”

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conheço. Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "— Bem-vindo ao Venetia!" Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitando na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e havia uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto, encontrou um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como elespodiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram-lhe qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal...

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.

É que o valor das pequenas coisas conta, e muito, assim como a valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) e, enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples denosso dia-a-dia — que na maioria das vezes passam despercebidos.Pensemos sobre e coloquemos em prática tais ações.


LEIA MAIS
O colunista Antonio Carlos Rodrigues nos traz de volta a um lado claro da realidade em
http://www.marketingpessoal.com.br/artigos/211001_mkt_sorriso.htm

POLÍTICA

"Não é isso que está aí..."

Lá estava eu, nos meus 20 e poucos anos, diante daquele senhor. Ele era um político experiente, que teve projeção nacional. Estava com mais de 70 anos e a saúde bastante abalada. Sentamos na sala de seu apartamento. Imaginei a quantidade de gente que não teria se sentado ali para as audiências com o político influente. Nomes como Juscelino, Lacerda, Adhemar de Barros e Laudo Natel, entre outros, foram citados várias vezes, com muita familiaridade. Lá pelas tantas, ele pôs a mão no meu ombro, assumiu um ar paternal e me deu um conselho:

- Luciano, se eu puder te dar um conselho, é o seguinte. Se um dia te oferecerem algum negócio meio obscuro, por baixo dos panos, aceite! Não faça como eu, que jamais aceitei entrar em negociatas e hoje estou aqui, acabado, enquanto eles estão lá, numa melhor...

Aquilo foi uma porrada! Em que mundo vivia aquele velho político, para aconselhar um garoto a vender a alma ao diabo em troca de benefícios materiais? Um senhor. Com quase 80 anos! Podia ser meu avô!

Fiquei chocado. Mas mais tarde refleti sobre o que ouvi. Alguma coisa não batia... Ele não devia estar falando sério. Não senti em suas palavras a malandragem tão comum aos vigaristas de todo dia. Não vi a face do mal. Não vi a intenção de enganar, roubar ou tripudiar sobre os que o elegeram. Vi amargura. De alguém que, após uma vida dedicada à política, fazia um balanço e descobria que o saldo era negativo. Do ponto de vista moral.

Meu velho amigo concluíra que aqueles que adotaram a moral torta, levaram a melhor. E, por apreço, não queria que acontecesse o mesmo comigo.

Pois bem... Trinta anos depois, o Brasil mudou. E aquele conselho que me indignou e que recebi privadamente, hoje é esfregado na cara de meus filhos diariamente. Pela televisão. Pelos jornais. Pelo rádio.

E como pai, brasileiro e preocupado, me vejo obrigado a repetir, todo dia, todo o tempo:

- Meus filhos, política não é isso que está aí!

Essa coisa feia. Ruim. Feita por gente desonesta. Política não é bandidagem.

Isso que está aí tem outro nome. Não é um meio, é um fim. É um jogo de vale-tudo. Vale o roubo. A morte. A corrupção. A chantagem. Isso tem outro nome, que eu nem sei qual é. Mas não é "política". Política é inevitável, faz parte da nossa vida e não tem que ser uma coisa má. Política é o meio pelo qual são tomadas as decisões de nossa comunidade. É a forma como são estabelecidas as regras para o comportamento de grupos. Política é o jeito de regular a competição por posições de liderança. É a forma de minimizar os efeitos nocivos das disputas.

Política não é isso que está aí.

Política é a arte de posicionar suas idéias de forma visível e saber o que dizer, como dizer e para quem dizer. Isso é política. E conhecer política, é bom! Praticar política é bom. É a política que nos mantém vivendo em sociedade. É a política que rege nossas interações. É a política que torna possível conviver em harmonia com seu irmão. Com seus pais. Com seus vizinhos. É a política que costura os interesses e faz crescer a nação. Isso sim é política! Uma ação positiva e construtiva. Para o bem.

Por isso, em nome do meu velho amigo que já morreu, digo e repito:

- Meus filhos, política não é isso que está aí.

Isso aí tem outro nome.

Que eu não sei bem qual é...


ACESSE
O colunista Luciano Pires é jornalista, escritor, conferencista e cartunista, atuando contra a mediocridade:

www.lucianopires.com.br